במהלך חייו, ישראלי עובר דירה בממוצע 3-4 פעמים. מעבר דירה משמעו שינוי כתובת המגורים, וגורר עימו גם עדכון הכתובת החדשה מול חברות וגופים רבים. כן, גם בימינו מרובי האמצעים הדיגיטליים, הרבה מאד תכתובת מגיעה עדיין הביתה, אז אין ברירה, חייבים לעדכן.
עדכון כתובת הוא תהליך מעצבן מאוד, ללא ספק. לכל חברה/גוף יש דרישה משלה לגבי אופן העדכון. חלק דורשות עדכון רק בפקס, אחרות בדואר, המתקדמות יותר באימייל או דרך האתר ולחלק מספיקה שיחת טלפון. במקרים יותר חריגים, יש חברות שמאפשרות את ביצוע השינוי רק אם הוא מלווה בספח תעודת זהות מעודכן. הגופים אותם חשוב מאוד ליידע לגבי הכתובת החדשה הם חברות הביטוח. למה? פשוט מאד – כי הרבה מאד כסף שלנו עובר אליהם, וכדאי מאד שהם ידעו איך ליצור אתנו קשר, לכל הפחות על מנת לשלוח לנו דיווחים שוטפים על הנעשה עם כספנו.
אז נניח ואתם טיפוסים אחראים מאד, ואתם טורחים לעדכן כתובת בכל חברת ביטוח בה יש לכם פוליסה, נניח דרך האזור האישי באתר האינטרנט של החברה (במידה ויש לכם שם משתמש וסיסמא) או דרך סוכן הביטוח שלכם. אתם בטח מבסוטים עם עצמכם וחושבים: "איזו עבודה יפה עשיתי, הכל מעודכן, עכשיו אקבל את כל הדוחות והתכתובת לכתובת החדשה". אז זהו, שלא בדיוק. למרבה הפלא מסתבר שגם במאה העשרים ואחת עדכון כתובת זה משהו מסובך מאד אצל חברות הביטוח. לא ברור אם מדובר בשיטה או בחוסר תשומת לב לעניין, אך מה שכן ברור הוא שבצוע עדכון כתובת מול החברה כגוף אחד כלל לא מבטיח שהכתובת תתעדכן בכל סוגי הפוליסות, נוכחיות וישנות כאחד.
אסביר את הבעיה המעצבנת הזו, שבגללה אנו עלולים להפסיד לא מעט כסף, באמצעות שתי דוגמאות מהתקופה האחרונה. לקוח סיפר לי שהבעלים הנוכחיים של דירה בה הוא גר לפני שנים רבות טרחו ומצאו את מספר הטלפון שלו, לאחר שקבלו לדירתם לא מזמן מכתב הממוען אליו מחברת ביטוח מסוימת, ובמכתב היה כלול צ'ק על יתרת זכות בפוליסה מסוימת. הלקוח היה מופתע מאד שהמכתב הגיע לכתובת זו שכן חברת הביטוח ממנה התקבל הצ'ק הינה חברה בה הוא מבטוח בפוליסות פעילות אחרות והוא כמובן טרח לעדכן את כתובתו באותה חברה (למעשה הוא עדכן כתובת פעמיים מאז שגר באותה דירה קודמת). כאשר המכתב עצמו הגיע לידיו, הוא הופתע עוד יותר, שכן מדובר היה בהחזר בגין פוליסת ביטוח רכב שאינו קיים עוד, מלפני 18 (!!) שנה. כשהתקשר לחברה לברר מדוע לא שלחו את המכתב והצ'ק לכתובתו כפי שעדכן לפני מספר חודשים בחברה, נכונה לו הפתעה שלישית – מסתבר שאין סנכרון בין המערכות בנושא כתובת למשלוח דואר בין אגפים שונים של אותה חברה!
דבר דומה קרה ללקוחה אחרת, לה קרן פנסיה וגם ביטוח חיים באחרת מחברות הביטוח. היא טרחה לעדכן כתובת מול סוכן הביטוח דרכו עשתה את ביטוח החיים, ואף קבלה מכתבים מהם בהקשר של ביטוח זה ואף ראתה את העדכון באזור האישי באתר. מה גדולה הייתה הפתעתה, כאשר לפני מספר ימים קיבלה מכתב מאגף פניות הציבור מאותה חברה (במענה לתלונה שהגישה), אך המכתב מוען ל....כתובתה הקודמת. למזלה היא האריכה את שירות "דואר עוקב" של דואר ישראל לפיכך המכתב מצא את ייעודו הנכון (אגב – לחברת הדואר "מסר" עמה עובדות חברות רבות אין שירות דומה, קחו זאת לתשומת לבכם).
מהי המסקנה? החברות מצפות כנראה שלקוחות יעבדו קשה מאד על מנת לוודא שהכתובת החדשה מעודכנת בכל מקום אפשרי. לקוח הרוצה לוודא שכתובתו מעודכנת בכל סוג ביטוח שיש לו בחברה X, צריך לפנות לכל אגף בנפרד (כן כן, כך אמרו לי כשפניתי לכמה חברות לברר סוגיה זו) ולעדכן או לוודא שהכתובת אכן התעדכנה, בכל מקום. זאת ועוד – מצפים מאתנו (ואולי לא??) שגם אם אין לנו פוליסות פעילות כיום, שנתקשר למוקדים של כל החברות ונברר האם יש יתרת זכות (או חובה...) לפי מספר תעודת הזהות שלנו. כי אם לא נפעל כך, ואכן עברנו דירה, הסיכוי שצ'קים ומכתבים בכלל יגיעו אלינו, נמוכים ביותר.
לפני ימים אחדים ראיתי יוזמה חדשה של אחת מחברות הביטוח (אחת מהנ"ל אגב) לשליחתם גם של הדוחות השנתיים לאימייל במקום באמצעות הדואר:
זה מבורך ומהווה התקדמות יפה, אך עדיין לא מספק, כי ישנם מקרים רבים בהם בכל זאת החברות צריכות לשלוח דואר רגיל (במיוחד אם מדובר בצ'קים....).
אני תקווה שהגופים הרגולטורים יפעלו לחייב את החברות והגופים השונים לסנכרן את המערכות השונות של אותה חברה ממקור מרכזי אחד, וזאת לא רק לגבי עדכוני כתובת אלא לגבי כל הפרטים האישיים האחרים (מס' טלפון, כתובת מייל ואפילו מצב משפחתי). אין סיבה שהפרטים האלו יהיו ממודרים בין הפוליסות, ובמידה וכן – תנו ללקוח את האפשרות לציין אם הוא מעונין בסנכרון הפרטים או לא (אני מוכנה להתערב שהרוב המכריע ירצה זאת). עד אז, האחריות היא עלינו לעבוד קשה ולעדכן כתובת בכל מקום אפשרי ודמיוני, כולל כמובן בחברות ביטוח בהם יש לנו כספים בפוליסות לא פעילות ממעסיקים קודמים או אשר הורינו פתחו עבורנו בילדותנו.